Tiếng anh lễ tân khách sạn: khách hủy hay thay đổi ngày đặt phòng

Có nhiều trường hợp bạn phải giao tiếp thông qua điện thoại nhất là khi khách đặt phòng, thay đổi ngày đặt phòng  hoặc hủy đặt phòng. Có những mẫu câu tiếng anh giúp bạn giải quyết những việc như trên. 

Từ vựng: 
1. make a reservation: đặt phòng
2. change /tʃeɪndʒ/: thay đổi
3. different/'difrәnt/ : khác biệt
4. Absolutely /æbsəˌlu:tli/: tất nhiên, chắc chắn
5. Arrival /ə'raɪvl/: sự đến, tới nơi
6. Accommodate /ə'kɔmədeit/: sắp xếp chổ ở

Receptionist	Hello, thank you for calling the ABC Hotel. My name is ….. How can I help you?
MR. Green	Yes, hello. Uh, hi. I made a reservation with you a couple of weeks ago and I need to change it to a different date. Can I do that?
Receptionist	Absolutely. Let me bring you up on the system here. Do you have a reservation number?
MR. Green	A reservation number?
Receptionist	Yes. You would have received that when you called the first time.
MR. Green	No, I don’t. Uh, I don’t think I ever got one.
Receptionist	Oh, that’s no problem. I can look you up on the system. Uh, what’s the last name on the reservation?
MR. Green	Yeah, it’s uh.. The last name is Black. That’s B-L-A-C-K
Receptionist	And what’s your arrival date?
MR. Green	October 12th.
Receptionist	OK, let me see here… Ok, here you are. And so you’d like to cancel this reservation?
MR. Green	No, no. I just need to change the date.
Receptionist	Oh OK, yeah, we can do that. Uh, to when would you like to change it?
MR. Green	Um, yeah, do you have anything for November 15th?
Receptionist	November 15th? OK, let me check here… Oh… Hmmm… Unfortunately, it seems that all of our rooms are booked for that entire week.
MR. Green	You don’t have anything available at all?
Receptionist	We do, but not in a non-smoking Standard Room. Uh, we have a non-smoking Deluxe Executive.
MR. Green	Hmmm. So how much is the uh, the Deluxe Executive again?
Receptionist	It’s $649, plus tax.
MR. Green	Right. Now I remember why I didn’t take it last time. Haha…
Receptionist	Well, would you like to take the Standard Room that’s available?
MR. Green	But you said that room was smoking, right?
Receptionist	Yes, sir.
MR. Green	Yeah, the problem is, I can’t stand the smell of smoke so I’m going to have to pass on that.
Receptionist	I understand, sir.
MR. Green	Well, are those the only two rooms you’ve got? You don’t have anything else?
Receptionist	No, I’m sorry. Umm, that’s a very busy time for us because we host a lot of conventions at that time of year.
MR. Green	Alright, well, I guess if I can’t get a room at that time then I’ll have to cancel after all.
Receptionist	No problem, sir. I just need the credit card number that you used to make the reservation with.
MR. Green	Yeah, sure, it’s uh, it’s 1234 5678 9000.
Receptionist	OK, that does it. Uh, I’ve cancelled your reservation now. Uh, I’m sorry we couldn’t accommodate the change for you this time.
MR. Green	No, that’s ok. Thanks.
Receptionist	Thank you for choosing our hotel. Please call again the next time you visit.
MR. Green	I will.
Receptionist	Have a nice day, sir.
MR. Green	Thanks. You too.
Receptionist	Bye now.
MR. Green	Bye bye.

Mẫu câu tiếng anh thường dùng trao đổi qua điện thoại

Sau đây là những mẫu câu tiếng anh thông dụng dùng trong trao đổi qua điện thoại trong những trường hợp thường gặp nhất.

Making contact : Thực hiện cuộc gọi	Hello / Good morning / Good afternoon ... This is John Brown speaking (Tôi là John Brown) Could I speak to ......... please? (Vui lòng cho tôi gặp…..) I'd like to speak to ..... ..... (Tôi có thể nói chuyện với…) I'm trying to contact ..........
Giving more information: Cung cấp thêm thông tin	I'm calling from Tokyo / Paris / New York / Sydney ... Tôi đang gọi điện từ I'm calling on behalf of Mr. X .. Tôi gọi trên danh nghĩa cũa ông X
Taking a call : Nhận cuộc gọi	John speaking. (Jonh nghe…) Can I help you? (Tôi có thể giúp gì cho ông/bà)
Asking for a name / information : Hỏi tên và thông tin khác	Who's calling please? (Ai đang gọi đấy ạ) Who's speaking? Where are you calling from? (Ông/bà gọi đến từ đâu?) Are you sure you have the right number / name? (câu này dùng trong trường hợp nhầm số)
Asking the caller to wait : Yêu cầu người gọi đợi máy	Hold the line please. (vui lòng giữ máy..) Could you hold on please? Just a moment please. (Chỉ một chút thôi ạ)
Connecting : Kết nối máy	Thank you for holding. (Cám ơn đã đợi máy….) The line's free now ... I'll put you through.( Tôi sẽ kết nối máy cho ông bà…) I'll connect you now  / I'm connecting you now. (Tôi sẽ kết nối máy cho ông/bà ngay)
Giving negative information : Khi đưa ra những thông tin không như mong đợi của người gọi	I'm afraid the line's engaged. Could you call back later? (Đường dây hiện đang bận. Ông/bà vui lòng gọi lại sau ạ.) I'm afraid he's in a meeting at the moment. ( Tôi e rằng ông ấy đang bận họp ) I'm sorry. He's out of the office today. / He isn't in at the moment. (Hiện tại ông ấy không có trong văn phòng) I'm afraid we don't have a Mr./Mrs./Ms/Miss. ... here I'm sorry.  There's nobody here by that name.(Xin lỗi ở đây không ai có tên gọi đó ạ) Sorry.  I think you've dialed the wrong number./ I'm afraid you've got the wrong number. (Tôi e rằng ông/bà đã gọi nhầm số ạ)
Telephone problems Vấn đề lien quan đến điện thoại	The line is very bad ...  Could you speak up please? ( Đường dây rè quá Ông bà có thể nói lớn lên một tí không ạ?) Could you repeat that please? (Ông/bà vui lòng lặp lại ạ) I'm afraid I can't hear you. Sorry. I didn't catch that.  Could you say it again please? (xin lỗi tôi không nghe rõ, vui lòng nhắc lại ạ)
Leaving / Taking a message : Để lại tin nhắn	Can I leave / take a message? (Tôi để lại tin nhắn được không?) Would you like to leave a message? (Ông/bà có muốn để lại tin nhắn không?) Could you give him/her a message? Could you ask him/her to call me back? (Có thể nói với ông ấy/cô ấy gọi lại cho tôi được không?) Could you tell him/her that I called? (Nhắn lại là tôi đã gọi nhé) Could you give me your name please? Anh/chị có thể để lại tên không ạ? Could you spell that please? Ông/bà đánh vần từ đó như thế nào? What's your number please?

Từ vựng tiếng anh lễ tân khách sạn 2

Từ vựng tiếng anh lễ tân khách sạn
Vocabularies:

single / twin / double / triple size rooms
smoking vs. non-smoking floors: phòng dành cho người hút thuốc/ phòng dành cho người không hút thuốc
room service: là chuyên thuộc phần phục vụ dọn kẹp phòng trong khách sạn
continental breakfast :Bữa ăn sáng kiểu lục địa, thường có vài lát bánh mì bơ, pho mát, mứt, bánh sừng bò, bánh ngọt kiểu Đan Mạch, nước quả, trà, cà phê. Kiểu ăn sáng này phổ biến tại các khách sạn tại Châu Âu.
room deposit: tiến đặt cọc phòng
wake up call: dịch vụ gọi đánh thức khách lưu trú theo yêu cầu
(late) check-out: trả phòng
extra keys: chìa khóa phụ
24-hour reception: tiếp tân 24/24
safety deposit box: tủ kí gởi
luggage room: phòng chứa hành lì
internet access: kết nối internet
concierge service:  dịch vụ tiền sảnh với sứ mệnh làm hài lòng những vị khách dừng chân tại khách sạn đó.
laundry service (washer & dryer): dịch vụ giặt ủi
air conditioning: máy điều hòa
swimming pool: bể bơi
hotel lobby (lounge area): hành lang
restaurants & bars:
other amenities (bed linen, towel, soap,shampoo, conditioner, etc…): tiện nghi

Đoạn hội thoại sau đã được xáo trộn vị trí, bạn hãy sắp xếp theo vị trí đúng và chọn đó là câu nói của khách (guest) hay của nhân viên khách sạn

#	Front Desk or Guest?	Dialogues
1	Front Desk	Welcome to the Wyatt. How may I help you?
2	Guest	I'd like a room, please.
3         4         5         6         7         8	Front Desk         Guest	OK. One night comes to $145.00 plus tax. May I have your name please?
3         4         5         6         7         8	Front Desk         Guest	A double, please. How much is that?
3         4         5         6         7         8	Front Desk         Guest	It's Davies. Robertson Davies.
3         4         5         6         7         8	Front Desk         Guest	It’s $145.00 a night. How many nights will you be staying?
3         4         5         6         7         8	Front Desk         Guest	Just tonight.
3         4         5         6         7         8	Front Desk         Guest	Would you prefer a single or double?
9	Front Desk	And how do you spell that, sir?
10	Guest	It's D-A-V-I-E-S.

Tiếng anh lễ tân khách sạn 1

Sau đây là một mẫu hội thoại cơ bản tiếng anh lễ tân khách sạn.


Receptionist : Good morning Sir. May I help you?

Guest : Good morning. I need a room.

Receptionist : Do you require a single or double room or a suite?

Guest : Well! A single room will do.

Receptionist : Please fill your name in this register.

Guest : May I know the tariff (/'tærif/: bảng giá) please?

Receptionist : It's nine hundred rupees a day.

Guest : Does it include(/in'klu:d/; bao gồm)
 breakfast?

Receptionist : No sir. It's just for the accommodation( /ə,kɔmə'dei∫n/ chỗ ở)  sir.

Guest : Is the room air conditioned?

Receptionist : All our rooms are centrally air-conditioned.

Guest : Do you have a restaurant?

Receptionist : Not one. We have three. We offer Indian, Western and Chinese cuisine (/kwi´zi:n/: ẩm thực) catered by the different restaurants.

Guest : Well! That's good news. I can choose different cuisine for different meals.

Receptionist : May I know the duration(/dju´reiʃən/: khoảng thời gian)  of your stay ( /stei/ lưu trú)?

Guest : Oh! I haven't filled that column because I haven't decided on my period of stay yet. It all depends on how early or how late I am going to finish my work. But, tentatively, I shall write it as four days.

Receptionist : That'll do. Please inform( /in'fo:m/: thông báo) us about your extension (/ɪkstent ʃən/ sự gia hạn)  one day earlier.

Guest : Sure. By the way, do you have laundry facility (/'lɔ:ndri/: giặt ủi) here?

Receptionist : Yes. Please call up the housekeeping department and they will have the clothes picked up.

Guest : How do I get the extension phone numbers for all the departments?

Receptionist : All the in-house phone numbers are in a list kept near the telephone.

Guest : Oh! That will do. Thank you. You have been very helpful.

Receptionist : My pleasure! I am here to help you.

Guest : Thanks. Well I am rather tired. Can you please ask the bellboy (nhân viên khuân vác) to bring my luggage to the room?

Receptionist : Certainly. Here's your key.

Guest : Thank you very much.

Receptionist : You're welcome.

Mẫu câu giao tiếp tiếng anh khách sạn thông dụng và lịch sự

Tránh sự tranh cãi với khách hàng. Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng. Bạn chắc hẳn không muốn vây vào tình cảnh tranh cãi với khách hàng hoặc làm lớn việc lên mà cả bạn và khách hàng không ai có lợi. Nếu việc này xảy ra, khách hàng sẽ không có ấn tượng tốt đối với khách sạn. Công việc của bạn là phải hóa giải được hiểu lầm của khách hàng và tạo ra được sự hài lòng nhất có thể.

Một phần trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng là biết cách trao đổi, giao tiếp với khách hàng. Tiếng anh có những cụm từ, hay mẫu câu thông dụng khi giao tiếp với khách hàng. Nếu bạn không dùng những mẫu câu này, hoặc dùng không chính xác có thể gây ra sự không chuyên nghiệp.Trong bài tập dưới đây, bạn hãy tưởng tượng khách hàng đang đưa ra câu hỏi (được in nghiêng và chọn câu trả lời phù hợp).

1. Can I smoke here? 
  No. No smoking, please!
  No, it's not allowed.
  No, it's not possible to smoke here.

2. What did he say?
  It does not concern you.
  It wasn't about you, so you shouldn't care.
  Oh, nothing. He was talking about something else.

3. Why is the sauna closed?
  It'll be open soon, just don't worry.
  Their fixing something. It'll be open soon.
  Don't worry about it so much. It's being fixed.

4. This is the worst hotel I've ever stayed at! 
  I'm sorry you feel that way.
  I feel sorry for you.
  If you feel that way, just leave.

5. This is the best hotel I've ever stayed at! 
  I'm very glad you feel that way.
  I'm very glad for you.
  If you feel that way, it's OK.

6. I'm not picking up any channels on my TV.
  It's the cable.
  It must be the cable. Since you can't do it yourself, I'll send someone to help you.
  It must be the cable. I'll send someone up to see if it's connected properly.

7. Where do I park my car?
  In the parking lot to the right.
  In the parking lot, of course.
  In the parking lot, where else?

8. I don't have a minibar in my room.
  Actually, none of our rooms have minibars.
  Noone does.
  That's right. You don't, sir. And noone else does either if that's any consolation.

9. The people in the room next door were having a party last night. I couldn't sleep. 
  Why didn't you tell me before?
  If it happens again, please let me know and I'll ask them to be quiet.
  You should have told me before. Don't be afraid!

10. The view from my room is amazing! 
  OK.
  Yes, I'm aware of this, thanks.
  It is, isn't it?v

Mẫu câu tiếng anh giao tiếp ngành khách sạn thông dụng và lịch sự

Tránh sự tranh cãi với khách hàng. Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng. Bạn chắc hẳn không muốn vây vào tình cảnh tranh cãi với khách hàng hoặc làm lớn việc lên mà cả bạn và khách hàng không ai có lợi. Nếu việc này xảy ra, khách hàng sẽ không có ấn tượng tốt đối với khách sạn. Công việc của bạn là phải hóa giải được hiểu lầm của khách hàng và tạo ra được sự hài lòng nhất có thể.

Một phần trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng là biết cách trao đổi, giao tiếp với khách hàng. Tiếng anh có những cụm từ, hay mẫu câu thông dụng khi giao tiếp với khách hàng. Nếu bạn không dùng những mẫu câu này, hoặc dùng không chính xác có thể gây ra sự không chuyên nghiệp.Trong bài tập dưới đây, bạn hãy tưởng tượng khách hàng đang đưa ra câu hỏi (được in nghiêng và chọn câu trả lời phù hợp và lịch sự nhất).

1. This isn't the price you quoted me over the phone. 
  Hmm. You must have asked about our weekend rates ( = prices). Those are lower than our weekday rates.
  No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.
  Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not weekday rates.

2. There must be some kind of mistake. I confirmed my reservation last week.
  I'll check the system again. Give me your name now.
  I'll check the system again. How do you spell your name again?
  I'll check, but don't get your hopes up.

3. Is there a casino here?
  Next to the hotel, ok?
  Yes, I'm sure you saw the casino on the way in.
  Yes, there's a casino adjacent to the hotel.

4. Can I order room service? 
  No. We don't provide that service.
  No, you can't. It's not possible.
  No, of course not. We don't provide that service.

5. 700 €!? You told me it would be € 100! 
  You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week.
  You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week.
  There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per week.

6. Can I get a wake up call at 7:00 AM tomorrow morning?
  Yes, I suppose you can.
  Yes, I'll make a note of it.
  Yes, if you say so.

7. I'll pay with my Visa.
  Actually, we only take Mastercard.
  You can't. We only take Mastercard.
  No way, sir. Mastercard only.

8. Do I pay when I check out?
  Now. Please pay me.
  No, you have to pay in full when you check in.
  You must pay me right now. Paying later is not possible, sir.

9. This neighborhood seems a little dangerous. 
  Please don't worry. Please.
  Don't worry. There's nothing to be afraid of.
  Don't be so paranoid. It'll be OK.

10. Is the fitness center open? 
  Of course. Why wouldn't it be? It's open 24 hours a day?
  It's clearly open.
  Yes, it's open 24 hours a day.

Mẫu câu tiếng anh giao tiếp chuyên ngành khách sạn thông dụng và lịch sự

Tránh sự tranh cãi với khách hàng. Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng. Bạn chắc hẳn không muốn vây vào tình cảnh tranh cãi với khách hàng hoặc làm lớn việc lên mà cả bạn và khách hàng không ai có lợi. Nếu việc này xảy ra, khách hàng sẽ không có ấn tượng tốt đối với khách sạn. Công việc của bạn là phải hóa giải được hiểu lầm của khách hàng và tạo ra được sự hài lòng nhất có thể.

Một phần trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng là biết cách trao đổi, giao tiếp với khách hàng. Tiếng anh có những cụm từ, hay mẫu câu thông dụng khi giao tiếp với khách hàng. Nếu bạn không dùng những mẫu câu này, hoặc dùng không chính xác có thể gây ra sự không chuyên nghiệp.Trong bài tập dưới đây, bạn hãy tưởng tượng khách hàng đang đưa ra câu hỏi (được in nghiêng và chọn câu trả lời phù hợp).

1. Can I get a receipt?. 
  I'm printing one out right now.
  Yes, I'm going to give you one. Wait.
  Give the printer time to print your receipt, please.

2. Did someone leave a package for me?
  No, ma'am. There's no package for you.
  No, ma'am. I would have told you if you had mail.
  No, lady. There's no package for you.

3. (A group of 4 guys approaches the reception desk) Hi.
  Good afternoon, people. What can I do for you?
  Good afternoon, men. What can I do for you?
  Good afternoon, gentlemen. What can I do for you?

4. Could you check another date for me? 
  OK, if you insist.
  Which date would you like me to check?
  Which date must I check now?

5. I don't have any photo ID on me. 
  Just give me something with a photo.
  You must show me some kind of photo ID, or I won't give you a room.
  All guests are required to present photo ID at check in.

6. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked?
  That's right. We don't have anything available for tonight.
  That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room, sir.
  Didn't I just say that? Yes, we're full.

7. Thanks for clearing that up for me!
  Let me know if I can be of further assistance.
  Let me know about your future problems too, ok?
  I have no problem with your problem.

8. Are you going to bring my bags up to my room?
  Me, no! I'm the manager!
  No, I'm a little too important for that.
  No, I'll get one of the bellhops to do that.

9. Don't you have any weekend deals or something? 
  We normally do, but not this weekend. You have bad luck.
  We normally do, but not this weekend. Just your luck.
  We normally do, but not this weekend.

10. That's a little steep isn't it? 
  That's our cheapest available room, sir.
  Too bad. I have nothing cheaper, sir.
  No, it isn't. Normally it's much more expensive!