Dưới đây là một số lời khuyên mà sẽ giúp bạn làm thế nào để xử lý các khiếu nại của khách hàng tại khách sạn của bạn có hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Hãy để cho khách hàng nói hết điều làm họ phàn nàn
Điều quan trọng là bạn kiên nhẫn nghe khách lưu trú phàn nàn và không làm gián đoạn. Khi khách hàng đã tức giận và sự gián đoạn sẽ gây ra nhiều vấn đề hơn nữa. Hãy để cho khách hàng mô tả một cách chi tiết , lý do cho sự bực tức của họ với khách sạn hoặc dịch vụ của mình . Khách hàng có thể la hét , nhưng các nhân viên lễ tân lúc nào cũng phải chuyên nghiệp. Thay vì cãi nhau với khách bạn nên tập trung vào giải quyết vấn đề . Bạn có thể đặt câu hỏi để hiểu được lý do tốt hơn, điều quan trọng là bạn hãy để khách hàng nói suy nghĩ của họ.Hãy trò chuyện và khách hàng bình tĩnh, nói chuyện mạch lạc hơn. Là một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp , bạn cần phải nhận thức được vấn đề chính đang cần được giải quyết. Vì vậy, lắng nghe những khiếu nại một cách cẩn thận để tìm ra những gì đang thực sự gây phiền hà cho khách hàng là điều tốt nhất.Du khách là kênh quảng cáo tốt nhất của khách sạn
Khách sạn không bao giờ nên quên rằng cách tốt nhất để quảng cáo dịch vụ của họ là thông qua một khách hàng hài lòng. Nếu một khách hàng không hài lòng, anh ta sẽ đưa ra phản hồi tiêu cực và đánh giá xấu về khách sạn và dịch vụ của bạn. Điều này sẽ có những hậu quả không tốt về sau, nhiều khách hàng hiện đang sử dụng các trang web trực tuyến như agoda, tripadvisor, ...để cung cấp thông tin phản hồi về khách sạn. Khách hàng tiềm năng khác đọc và sử dụng nó để căn cứ quyết định của mình về việc có nên sử dụng dịch vụ khách sạn và đặt phòng hay không. Mặt khác, nếu một khách hàng rời khỏi khách sạn hài lòng, không chỉ cung cấp cho thông tin phản hồi tích cực, người đó sẽ trở lại với bạn bè và gia đình trong thời gian tới nếu họ có dịp quay lại.Xử lý các khiếu nại một cách "mượt mà"
Khi giao dịch với một khách hàng đang giận dữ hay qua điện thoại, điều quan trọng là phải chuyên nghiệp và lịch sự. Sử dụng giọng điệu lịch sự và thái độ tích cực sẽ giúp khách hàng hiểu rằng rằng bạn đang cố gắng lắng nghe và giải quyết vấn đề của họ. Bạn không nên thể hiện sự lo lắng vì điều này tạo ra một ấn tượng về sự không chuyên nghiệp. Bằng cách bình tĩnh và tự tin , bạn sẽ có một tác động tích cực hơn. Bạn hãy tin rằng khi khách hàng tìm đến bạn là vì họ tin tưởng bạn có thể giải quyết vấn đề giúp cho họ. Hãy xem các khiếu nại như là một cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng. Bạn có thể đưa ra cho khách hàng những lựa chọn thay thế nếu một dịch vụ nào đó không có sẵn. Hãy làm cho khách hàng tin tưởng rằng bạn đang cố gắng hết mình để giải quyết vấn đề hoặc liên hệ với người có thẩm quyền và khả năng làm điều đó.Đặt mình vào vị trí khách hàng của bạn
Nếu bạn nhìn vấn đề từ quan điểm của khách hàng, bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về sự thất vọng và / hoặc tức giận của họ. Thậm chí nếu không phải là bạn sai , điều quan trọng là bạn nói một lời xin lỗi đến khách hàng. Điều đó cho thấy bạn đồng cảm với vấn đề mà ho đang gặp phải, rằng bạn hiểu những gì họ đang trải qua. Việc đó sẽ giúp xoa dịu tình hình.Đưa ra một giải pháp thích hợp
Nếu bạn có các giải pháp hợp lí thì bạn có thể ngay lập tức hành động va đừng chậm trễ. Nếu bạn không có quyền để làm việc gì đó, giải thích cho khách hàng và hẹn anh ta một khung thời gian mà sau đó vấn đề của anh ấy sẽ được giải quyết. Nếu khách hàng muốn đưa một giải pháp mà không hợp lý, hãy bình tĩnh và giải thích lý do tại sao khách sạn của bạn không thể làm điều đó. Sau đó hãy đưa ra một giải pháp thay thế . Điều quan trọng đầu tiên là bạn hãy xin lỗi và sau đó có hành động thiết thực để giải quyết vấn đề của khách hàng.Sự hài lòng chứ không phải chỉ đơn giản là giải quyết vấn đề
Sau khi vấn đề của khách hàng được giải quyết hãy chắc rằng là họ hài lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn của bạn. Đó mới là mục tiêu của bạn. Hãy làm cho khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng và phục vụ tốt. Hãy để lần sau họ đến với khách sạn của bạn một lần nữa.
