Tránh sự tranh cãi với khách hàng. Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng. Bạn chắc hẳn không muốn vây vào tình cảnh tranh cãi với khách hàng hoặc làm lớn việc lên mà cả bạn và khách hàng không ai có lợi. Nếu việc này xảy ra, khách hàng sẽ không có ấn tượng tốt đối với khách sạn. Công việc của bạn là phải hóa giải được hiểu lầm của khách hàng và tạo ra được sự hài lòng nhất có thể.
Một phần trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng là biết cách trao đổi, giao tiếp với khách hàng. Tiếng anh có những cụm từ, hay mẫu câu thông dụng khi giao tiếp với khách hàng. Nếu bạn không dùng những mẫu câu này, hoặc dùng không chính xác có thể gây ra sự không chuyên nghiệp.Trong bài tập dưới đây, bạn hãy tưởng tượng khách hàng đang đưa ra câu hỏi (được in nghiêng và chọn câu trả lời phù hợp và lịch sự nhất).
1. This isn't the price you quoted me over the phone.
Hmm. You must have asked about our weekend rates ( = prices). Those are lower than our weekday rates.
No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.
Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not weekday rates.
2. There must be some kind of mistake. I confirmed my reservation last week.
I'll check the system again. Give me your name now.
I'll check the system again. How do you spell your name again?
I'll check, but don't get your hopes up.
3. Is there a casino here?
Next to the hotel, ok?
Yes, I'm sure you saw the casino on the way in.
Yes, there's a casino adjacent to the hotel.
4. Can I order room service?
No. We don't provide that service.
No, you can't. It's not possible.
No, of course not. We don't provide that service.
5. 700 €!? You told me it would be € 100!
You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week.
You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week.
There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per week.
6. Can I get a wake up call at 7:00 AM tomorrow morning?
Yes, I suppose you can.
Yes, I'll make a note of it.
Yes, if you say so.
7. I'll pay with my Visa.
Actually, we only take Mastercard.
You can't. We only take Mastercard.
No way, sir. Mastercard only.
8. Do I pay when I check out?
Now. Please pay me.
No, you have to pay in full when you check in.
You must pay me right now. Paying later is not possible, sir.
9. This neighborhood seems a little dangerous.
Please don't worry. Please.
Don't worry. There's nothing to be afraid of.
Don't be so paranoid. It'll be OK.
10. Is the fitness center open?
Of course. Why wouldn't it be? It's open 24 hours a day?
It's clearly open.
Yes, it's open 24 hours a day.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét