Review online của khách sạn quan trọng như thế nào?

Tầm quan trọng của các nhận xét và đánh giá khách sạn trực tuyến

Theo khảo sát thị trường trong năm 2013, khoảng 81% du khách tham khảo đánh giá khách sạn trực tuyến được cung cấp bởi chính những người khách đã từng nghỉ tại một khách sạn nào đó. Giờ đây, mọi người có xu hướng tin vào những gì người khác chia sẻ về một địa điểm cụ thể. Bởi vì các review được kể từ kinh nghiệm cá nhân của người viết nên nó sẽ thực tế hơn. Những khách hàng tềm năng sẽ dựa trên đó mà điều chỉnh những kế hoạch du lịch của mình. Cũng như  sử dụng reviews như một hướng dẫn. Reviews online sẽ ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của khách hàng tiềm năng.

Tại sao người ta lại Viết Đánh Giá ?

Có lẽ mọi người cảm thấy đó là trách nhiệm đạo đức của mình để báo trước cho những du khách khác về một khía cạnh cụ thể nào đó, hoặc nếu người viết đánh giá có trải nghiệm quá tệ đối với khách sạn và họ nghĩ rằng nên nói ra để để nhẹ lòng và giúp người khác tránh khỏi những trải nghiệp xấu mà họ đã gặp phải. Mặt  khác, mọi người cảm thấy nếu  một điểm nghỉ mát tốt hay một khách sạn tuyệt vời thì  nên được chia sẻ với người khác. Khoảng 79 % người truy cập trực tuyến cảm thấy bình luận tiêu cực không nên bỏ qua, có nghĩa là mọi người sẽ tin phần nhiều vào những đánh giá tiêu cực. Do đó, các nhà quản lí khách sạn luôn cần theo dõi rewiews online để tự điều chỉnh hoạt động và cung cấp dịch vụ tốt hơn , trong khi 78% người lướt net cảm thấy một đánh giá tích cực có một mức độ nhất định sự tín nhiệm . Các reviews là cơ hội để trút những nỗi thất vọng , hoặc chia sẻ những khoảnh khắc vui vẻ với người khác.

Review được viết như thế nào?  

Viết review giống như chia sẽ cảm xúc vậy, người viết có thể viết ngay khi họ có cảm xúc hoặc họ có thể nhớ lại. Bằng cách nào đi nữa, thì theo thói quen, những người viết review có xu hướng nói quá lên một tí những gì đang hoặc đã diễn ra với họ. Do đó, nếu họ vui, review sẽ vô cùng tích cực. Tuy nhiên nếu họ có trải nghiệm xấu thì reviews chắc chắn sẽ rất tiêu cực. Do đó, quản lí cách khách sạn bạn phục vụ khách hàng luôn là điều cốt yếu và gián tiếp quản lí review online.

 Reviews online ảnh hưởng đến kinh doanh và quản lý khách sạn như thế nào?

Reviews online có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn trên diện rộng. Quảng cáo và các chương trình khuyến mãi trực tuyến luôn luôn tập trung vào những khía cạnh tích cực để thu hút khách. Mọi người đều biết về thực tế này. Người ta muốn biết về "hình ảnh khách quan" qua sự quan sát và cảm nhận của những người có trải nghiệm thật, và dựa nhiều hơn vào những gì họ nói. Vì vậy, reviews online kiểm soát sự phổ biến của một khách sạn. Mức độ phổ biến nhờ vào các du khách viết reviews tích cực sẽ tăng khả năng các khách hàng tiềm năng đặt phòng tại khách sạn của bạn. Từ đó giúp khách sạn của bạn tăng lợi nhuận.
Và thông qua những reviews tiêu cực, hãy điều chỉnh lại việc quản lí để tạo ra dịch vụ tốt hơn. Hoặc mở rộng mảng mà tạo ra nhiều trải nghiệm thú vị cho du khách, lắng nghe nhu cầu của khách reviews vì họ sẽ ra cho chúng ta những gì mình còn thiếu.

Reviews online có  ảnh hưởng đến nhân viên khách sạn không? 

Trong khi để lại bình luận của khách sạn, Nhiều du khách có thể  đề cập đến tên của nhân viên khách sạn đã giúp họ trong suốt thời gian lưu trú. Những lời khen đó sẽ tạo điều kiện cho nhà quản lí cất nhắc nhân viên khi có cơ hội. Mặt khác, nếu du khách đặc biệt phàn nàn về một nhân viên, Nhà quản lí sẽ để mắt đến chất lượng làm việc của nhân viên đó và đưa ra những điều chỉnh cần thiết, giúp nhân viên đó tiến bộ. Tất nhiên,các nhà quản lý không mù quáng tin vào những gì các vị khách có thể nói về một nhân viên nào đó khi có bằng chứng xác đáng.

Nhà quản lí nên phản ứng thế nào với những reviews online?

Khách sạn không nên phớt lờ những reviews online, một người khách lưu trú hài lòng là một kênh quảng cáo thiết thực và hữu hiệu cho khách sạn của bạn vì họ sẵn sàng giới thiệu về những trải nghiệm tuyệt vời của họ tại khách sạn của bạn cho bạn bè nghe. Từ đó tạo nên một hình ảnh tích cực cho khách sạn của bạn cũng như giúp lôi kéo các khách hàng tiềm năng đến với khách sạn của bạn. Hãy cố gắng tạo ra những phục vụ tốt nhất giúp khách hàng hài lòng với thời gian lưu trú của họ. Bên cạnh đó, nhà quản lí cũng phải lưu ý đến những vấn đề mà trong thời gian lưu trú khách hàng có thể gặp phải để giúp họ giải quyết. Người ta có thể không nói ra những cảm nhận của họ nhưng nếu có ai hỏi về trải nghiệm của họ, chắc chắn họ sẽ sẵng sàng nói ra. Nếu không có những đánh giá từ khách hàng, nhà quản lí sẽ khó có thể tạo những thay đổi theo hướng tích cực ngày càng tốt cho khách hàng.

Từ vựng tiếng anh chuyên ngành khách sạn lễ tân bằng hình ảnh

Học từ vựng tiếng anh lễ tân khách sạn bằng hình ảnh sinh động. Chủ đề trong bức tranh này các vật dụng trong phòng khách sạn được gọi như thế nào trong tiếng anh

Fan /fæn/:  máy quạt

Door /dɔ:/ : cánh cửa

Window /'windəʊ/ : cửa sổ

Cupboard /'kʌpbəd/ : tủ

Bed /bed/: giường

Pillow /´pilou/: gối

Chair /tʃeə/ : ghế

Lamp /læmp/: đèn bàn

Painting /'peintiɳ/ : bức tranh

 Light /lait/: đèn

Để trở thành nhà quản lí khách sạn giỏi

Để trở thành một quản lý khách sạn giỏi bạn cần có một sự kết hợp hài hòa của kỹ năng giao tiếp, tổ chức và quản lý, cũng như một nền tảng kiến thức chuyên môn vững chắc.

# 1) Phát triển kỹ năng giao tiếp .

Một nhà quản lý khách sạn sẽ phải liên tục chào hỏi và nói chuyện với khách, quản lý nhân viên, thực hiện cuộc gọi điện thoại và giải quyết bất kỳ khiếu nại hoặc các vấn đề xảy ra. Do đó, bạn cần phát triển kỉ năng giao tiếp để có thể thực hiện công việc một cách mượt mà và nhanh chóng.

# 2) Học cách tổ chức khoa học.

                             
Nhà quản lý khách sạn cần có óc tổ chức khoa học vì họ có trách nhiệm cho  mọi hoạt động của khách sạn . Dịch vụ khách sạn và các phòng ban mà người quản lý chịu trách nhiệm bao gồm (nhưng không giới hạn):
* Người trực khách sạn
* Lễ tân
* Đặt phòng
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng
* Vấn đề mĩ quan của khách sạn
* Phục vụ ăn uống
* Vui chơi giải trí
* Kỹ thuật
* An ninh

Số lượng nhân viên lớn nhỏ khác nhau tùy vào qui mô khách sạm. Một khách sạn nhỏ có thể có một đội ngũ nhân viên gồm ba mươi người, trong khi một khách sạn ở Las Vegas có một đội ngũ hàng ngàn công nhân. Dù bằng cách nào, bạn phải có thể tổ chức và có thể kiểm soát hoạt động khác nhau của khách sạn  và yếu tố con người cùng một lúc.

#3) Vững chuyên môn

Để có một chương đào tạo toàn diện về quản lí khách sạn, đa số mọi người chọn các chương trình cử nhân 4 năm. Tuy  nhiên, vẫn có một số lựa chọn khác như các chứng chỉ đào tạo, chương trình trainning được tổ chức bởi các đại diện có uy tín. Hãy chắc rằng các chứng chỉ của bạn được công nhận bởi hệ thống giáo dục quốc tế hay quốc gia của bạn.

# 4) Tìm hiểu cách dự thảo ngân sách.

                                        

Nhà quản lý khách sạn chịu trách nhiệm thiết lập giá phòng, phân bổ kinh phí phòng, ký tắt chi phí, định giá nhà hàng, ước tính chi phí thức ăn, giao dịch với các nhà cung cấp thực phẩm và nhiều hơn nữa. Cuối cùng, các nhà quản lý khách sạn cần phải đảm bảo khách sạn có được lợi nhuận khá, trong khi làm hài lòng tất cả các yêu cầu khách đến lưu trú và tạo ra một trải nghiệm khó quên trong lòng du khách

# 5) Đừng sợ phải bắt đầu từ những bước đầu tiên

Thông thường, các nhà quản lý khách  sạn thường khởi đầu như là một nhân viên tiếp tân, một hầu bàn, một đầu bếp, hoặc một đại diện dịch vụ khách. Hãy nhớ  rằng đó là trong các vị trí  mà bạn sẽ tìm hiểu các hoạt động hàng ngày của một khách sạn tốt nhất. Hãy kiên nhẫn, làm việc theo cách của bạn, chăm chỉ và luôn trao dồi chuyên môn đến khi bạn có cơ hội phát triển.

Những kĩ năng cần có của một nhân viên lễ tân khách sạn

excellent written and spoken communication skills

(Kỉ năng viết vào giao tiếp tốt)

strong customer service skills

(kỉ năng chăm sóc khách hàng)

a friendly and professional telephone manner

(kỉ năng giao tiếp qua điện thoại tốt)

the ability to adapt to different guests

(kỉ năng giải quyết vấn đề với nhiều khách hàng có tính cách khác nhau)

patience and tact

(kiên nhẫn và khéo léo)

good problem solving skills

(kỉ năng giải quyết vấn đề tốt)

the ability to use computerised technology

(Thành thạo vi tính văn phòng)

accuracy and attention to detail.

(chi tiết và chính xác)

It may also be useful if you speak a foreign language.

Biết ngoại ngữ là một lợi thế

Từng vựng tiếng anh tiện nghi trong khách sạn qua hình ảnh

Cloakroom

swimming

pool

laundry

bar

information

desk air-conditioning

exchange

bureau

disabled facilities

Internet access

satellite TV

car park

restaurant

Phrasal words thông dụng trong giao tiếp qua điện thoại

Could you speak up?
I’ll put you through. Hold the line, please.
Can you hang on for a minute?
Please hang up the phone.
Please call me back to confirm the booking and the cost of the rooms

Từ vựng tiếng anh dành cho nhân viên khách sạn

Những từ vựng thông dụng trong tiếng anh lễ tân

1. accommodation : chỗ ở
2. dormitory : kí túc xá, nhà tập thể
3. double room : phòng đôi
4. family room: phòng dành cho gia đình
5. twin  room: phòng có 2 giường đơn
6. single  room: phòng đơn
7. double bed: giường đôi
8. youth hostel ; nhà trọ dành cho thanh niên, du khách trẻ
9. bunk bed : giường tầng
10. fill in a form: điền vào đơn
11. reception : lễ tân
12. receptionist : nhân viên lễ tân
13. key : chìa khóa
14. vacancies : chổ trống

15. no vacancies: không có chổ trống

Bài tập

Điền những từ sau vào chổ trống

advance, bunk beds, dormitory, double room, family room, key, reception, single room, twin room, vacancies

1.     If you book a room for one person, you usually book a .

2.     If you want a room with a double bed, you book a .

3.     If you want a room with two separated beds, you book a .

4.     For families there are usually special offers if they take a .

5.     In youth hostels rooms are often shared by 10 or more people. This kind of room is called .

6.     To get 10 people into one room, two beds are usually placed on top of each other. They are called .

7.     No matter where you're staying, you usually have to fill in a form at the .

8.     Then the receptionist tells you your room number and gives you the  for your room.

9.     During high season it's advisable to book a room in .

Wake up call và gọi taxi cho khách

Đôi khi khách dến lưu trú cần được gọi báo thức vào sáng mai do có những việc quan trọng. Và  dưới đây là mẫu hội thoại đơn giản trong tình huống đó.
Asking for a Wake-up Call.
Josh: Hi, this is room number 365.
Chào, tôi ở phòng 365

Becky: Yes, Sir. How can I help you?
vâng, Ông cần gì ạ?

Josh: I have an important meeting scheduled for tomorrow morning. Could I have a wake-up call at 5:30?
Tôi có một cuộc họp quan trọng vào sáng mai, cô có thể gọi tôi dậy vào lúc 5:30 sáng không?

Becky: Certainly. You’ll get your wake-up call at 5:30 in the morning. Anything else I can help you with?
Chắc rồi, tôi sẽ gọi ông vào lúc 5:30 sáng. Còn gì nữa không ạ?

Josh: I’d like to get some coffee at a quarter to 6.
mang cho tôi tách cà phê lúc 6 giờ kém 15 nhé

Becky: Alright. Is that all?
Vâng, còn chi không ạ?

Josh: Yeah. That’ll be all for now.

Ngoài ra, đôi lúc bạn cũng cần phải gọi taxi cho khách nếu được yêu cầu. Sau đây là đoạn hội thoại giúp khách gọi taxi

Lucas: Can you call a taxi for me tomorrow morning?
Sáng mai vui lòng gọi cho tôi  một chiếc taxi.

Brooke: We surely can. Where do you want to go?
vâng thưa ông. Ông muốn đi đến đâu?

Lucas: I have a meeting at 7 at Boulevard Cafe. I hope it’s nearby.
Tôi có một cuộc họp lúc 7 giờ tại Boulevard Cafe. Hy vọng là gần đây

Brooke: Yes. It’s a 15-minute drive from the hotel
Vâng, cách đây khoảng 15 phút đi xe.

Lucas: Then I guess 6:30 would be fine. Book the taxi for 6:30 in the morning, please.
Vậy thì 6:30 đi là hợp lí rồi. Vui lòng đặt 1 chiếc taxi vào lúc 6:30 sáng.

Brooke: Alright. The booking will be made then.
Vâng thưa ông

Lucas: Thank you. And please make sure the taxi arrives by 6:30, so there’s no delay.
Cám ơn, hãy chắc giúp tôi là taxi không bị trễ nhé.

Brooke: Don’t worry, we’ll take care of that.
Đừng lo, chúng tôi sẽ đảm bảo phần đó.

Bài tập từ vựng tiếng anh lễ tân khách sạn

Bạn hãy chọn từ thích hợp và điền vào các chổ trống

1 - Hello, I have a ___. My name is Matthew Jones.

reservation
reserving
reserve
reserved

2 - Beach equipment is ___ to all of our guests, free of charge.

available
advantage
average
avail

3 - We only have one ___ left, and it's for a single room. The rest of the hotel is full.

vacancy
vacination
vacation
vagrant

4 - I'd like to order room ___ please. I'd like a bottle of red wine sent up to room 407.

service
stuff
standard
staff

5 - Can I ___ my stay for another day please?

exit
extention
extend
express

6 - I'm leaving tomorrow. What time do I have to check ___ by?

out
up
through
over

7 - The ___ for a single room is $60 a night.

rent
rate
pay
hire

8 - Could you give me a ___ up call at 6 o'clock in the morning please?

morning
start
sleep
wake

Inforgraphic thông tin kênh đặt phòng khách sạn online

Inforgraphic thông tin kênh đặt phòng khách sạn online

Bạn đã đủ chuyên nghiệp khi giải quyết phàn nàn của khách tại khách sạn?

Cần có  một số chuyên môn cần thiết khi giải quyết khiếu nại của khách hàng trong một khách sạn. Thông thường, đơn khiếu nại hay khách hàng phàn nàn thường tìm  đến các nhân viên lễ tân khách sạn, những người mà cần có những kĩ năng và kiến ​​thức để xử lý các vấn đề một cách hiệu quả.

Dưới đây là một số lời khuyên mà sẽ giúp bạn làm thế nào để xử lý các khiếu nại của khách hàng tại khách sạn của bạn có hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Hãy để cho khách hàng nói hết điều làm họ phàn nàn

Điều quan trọng là bạn kiên nhẫn nghe  khách lưu trú phàn nàn và không làm gián đoạn. Khi khách hàng đã tức giận và sự gián đoạn sẽ gây ra nhiều vấn đề hơn nữa. Hãy để cho khách hàng  mô tả một cách chi tiết , lý do cho sự bực tức của họ với khách sạn hoặc dịch vụ của mình . Khách hàng có thể la hét , nhưng các nhân viên lễ tân lúc nào cũng phải chuyên nghiệp. Thay vì cãi nhau với khách bạn nên tập trung vào giải quyết vấn đề . Bạn có thể đặt câu hỏi để hiểu được lý do tốt hơn, điều quan trọng là bạn hãy để khách hàng nói suy nghĩ của họ.Hãy trò chuyện và khách hàng bình tĩnh, nói chuyện mạch lạc hơn. Là một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp , bạn cần phải nhận thức được vấn đề chính đang cần được giải quyết. Vì vậy, lắng nghe những khiếu nại một cách cẩn thận để tìm ra những gì đang thực sự gây phiền hà cho khách hàng là điều tốt nhất.

Du khách là kênh quảng cáo tốt nhất của khách sạn 

Khách sạn không bao giờ nên quên rằng cách tốt nhất để quảng cáo dịch vụ của họ là thông qua một khách hàng hài lòng. Nếu một khách hàng không hài lòng, anh ta sẽ đưa ra phản hồi tiêu cực và đánh giá xấu về khách sạn và dịch vụ của bạn. Điều này sẽ có những hậu quả không tốt về sau, nhiều khách hàng hiện đang sử dụng các trang web trực tuyến như agoda, tripadvisor, ...để cung cấp thông tin phản hồi về khách sạn. Khách hàng tiềm năng khác đọc và sử dụng nó để căn cứ quyết định của mình về việc có nên sử dụng dịch vụ khách sạn và đặt phòng hay không. Mặt khác, nếu một khách hàng rời khỏi khách sạn hài lòng, không chỉ cung cấp cho  thông tin phản hồi tích cực, người đó sẽ trở lại với bạn bè và gia đình trong thời gian tới nếu họ có dịp quay lại.

Xử lý các khiếu nại một cách "mượt mà"

Khi giao dịch với một khách hàng đang giận dữ hay qua điện thoại, điều quan trọng là phải chuyên nghiệp và lịch sự. Sử dụng giọng điệu lịch sự và thái độ tích cực sẽ giúp khách hàng hiểu rằng rằng bạn đang cố gắng lắng nghe và giải quyết vấn đề của họ. Bạn không nên thể hiện sự lo lắng vì điều này tạo ra một ấn tượng về sự không chuyên nghiệp. Bằng cách bình tĩnh và tự tin , bạn sẽ có một tác động tích cực hơn. Bạn hãy tin rằng khi khách hàng tìm đến bạn là vì họ tin tưởng bạn có thể giải quyết vấn đề giúp cho họ. Hãy xem các khiếu nại như là một cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng. Bạn có thể đưa ra cho khách hàng những lựa chọn thay thế  nếu một dịch vụ nào đó không có sẵn. Hãy làm cho khách hàng tin tưởng rằng bạn đang cố gắng hết mình để giải quyết vấn đề hoặc liên hệ với người có thẩm quyền và khả năng làm điều đó.

Đặt mình vào vị trí khách hàng của bạn 

Nếu bạn nhìn vấn đề từ quan điểm của khách hàng, bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về sự thất vọng và / hoặc tức giận của họ. Thậm chí nếu  không phải là bạn sai , điều quan trọng là bạn nói một lời xin lỗi đến khách hàng. Điều đó cho thấy bạn đồng cảm với vấn đề mà ho đang gặp phải, rằng bạn hiểu những gì họ đang trải qua. Việc đó sẽ giúp xoa dịu tình hình.

Đưa ra một giải pháp thích hợp

Nếu bạn có các giải pháp hợp lí thì bạn có thể ngay lập tức hành động va đừng chậm trễ. Nếu bạn không có quyền để làm việc gì đó, giải thích cho khách hàng và hẹn anh ta một khung thời gian mà sau đó vấn đề của anh ấy sẽ được giải quyết. Nếu khách hàng muốn đưa  một giải pháp mà không hợp lý, hãy bình tĩnh và giải thích lý do tại sao khách sạn của bạn không thể làm điều đó. Sau đó hãy đưa ra  một giải pháp thay thế . Điều quan trọng đầu tiên là bạn  hãy xin lỗi và sau đó có hành động thiết thực để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Sự hài lòng chứ không phải chỉ đơn giản là giải quyết vấn đề

Sau khi vấn đề của khách hàng được giải quyết hãy chắc rằng là họ hài lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn của bạn. Đó mới là mục tiêu của bạn. Hãy làm cho khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng và phục vụ tốt. Hãy để lần sau họ đến với khách sạn của bạn một lần nữa.

Bài tập tiếng anh cho nhân viên khách sạn

Ban hãy dùng những từ sau đây để điền vào bức thư của khách đến lưu trú khách sạn gửi cho quản lí khách sạn và phàn nàn về việc dọn dẹp phòng.

Dùng những từ dưới đây để điền vào chổ trống

       refund       reviews          vacation           staff            understaffed               service         cleanliness

Dear Mr. Green,

My family and I recently took a (1)…………….. to San Antonio. We chose to stay at the ABC hotel located Ho Chi Minh City. We stayed there from Friday, May 14th to Tuesday, May 18th. I have enclosed a copy of our receipt. We picked your hotel because of the location, and some positive (2)…………… I had read online.

We had a great vacation and enjoyed visiting the Alamo, Sea World and other sites. We liked the restaurant at your hotel, and the location was perfect. However, we were very disappointed in the (3)………………. of our room.

We found hair on the (4)………………….. bathroom floor when we arrived. In addition, the floor had crumbs and needed to be vacuumed. On our second day, when we returned, we noticed that the beds had not been made, and cleaning (5)……………….. had not visited. I did call the lobby desk and ask, and they said they were (6)………………….. and unable to do it on that day.

While I do understand that low staff can cause issues, we did pay for full (7)……………. Therefore, since our room was not cleaned, we would like a partial (8)……………...

You may discuss this further with me at any time at (806) 443 ***. Or, feel free to email me at abc@gmail.com.

I look forward to hearing from you.

Sincerely,